Chatbot en net tanımıyla “İnsan kullanıcıları ile özellikle de İnternet üzerinden konuşmayı simüle etmek için tasarlanmış bir bilgisayar programı”dır.

Yapay zeka evrimi tahmin edilemez derecede büyük bir ivme yakalamış durumda. Bu ivme şu an tüm hızıyla devam ediyor ve teknolojinin her alanını doğrudan dönüştürebiliyor.

Örneğin Çinli WeChat botları hali hazırda tıbbi randevular ayarlayabilir, bir taksi çağırabilir, arkadaşlara para gönderebilir, bir uçuş için check-in ve daha birçok şey yapabilir.

Bugün WhatsApp, Slack, Skype ve analogları gibi mesajlaşma uygulamalarında kullanıcı sayısı artıyor, yalnızca Facebook Messenger bile ayda 1,2 milyardan fazla kullanıcıya ev sahipliği yapıyor.

Haberleşme programlarının yayılmasına paralel olarak, çeşitli görevleri çözmek için insan konuşmalarını taklit eden sanal konuşmalar da giderek daha fazla talep görüyor.

Çevrimiçi sohbetler, müşteri desteğini otomatikleştirerek zamandan ve emekten tasarruf sağlar. Buna göre, 2020’de müşteri etkileşimlerinin %85’inden fazlasının insan olmadan yapılacağı öngörülüyor.

Ancak chatbot sistemleri tarafından sağlanan fırsatlar, müşterilerin sorularını yanıtlamaktan çok öteye gider. Ayrıca kullanıcılar hakkında bilgi toplamak, toplantılar düzenlemek ve genel masrafları azaltmak gibi diğer iş görevleri için de kullanılırlar. Chatbot pazarının büyüklüğünün katlanarak artması bu yüzden şaşırtıcı değil.

Tabii ki, kullanıcının gerçekten güveneceği etkileşimli bir sistem oluşturmak o kadar kolay değildir. Bu yüzden IM botları tüm kuryeleri, doktorları ve bu satırların yazarının işini henüz elinden almış değil.

Bu yazıda, online sohbetlerin geleceği hakkında konuşmak yerine, sizinle chatbot teknolojisinin icadı, nasıl çalıştıkları, nasıl kullanılabilecekleri ve kendin yaratmanın ne kadar zor olduğu konusunda kısa bir gezi yapacağız.

Chatbot Teknolojisinin Ortaya Çıkışı

Tarihteki ilk chatbot yazılımı 1966‘da ABD’de yazıldı. Massachusetts Institute of Technology‘nin bilgisayar bilimcisi Joseph Weizenbaum tarafından yazılan bu chatbot yazılımının adı Eliza idi. Ancak Eliza’nın sohbeti istenen düzeyde olmadı.

90’lı yılların başında, bilgisayarların düşünme ihtimalini belirlemeye olanak sağlayan Turing testi geliştirildi: Bir kişi hem gerçek kişiye hem de bilgisayara konuşuyordu. Bu test ile muhatabın gerçek insan mı yoksa makine mi olduğu belirlenebiliyordu.

Amaç muhatapın kim olduğunu bulmak; bir kişi veya bir makine mi ? Bu test günümüzdeki chatbot yazılımları için de gerçekleştiriliyor ve birçok chatbot programı tam not alıyor.

Chatbot Türleri

2000’lerin başında bugün hemen hemen herkes tarafından kullanılan iletişim devleri henüz piyasada yoktu: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat gibi uygulamalar piyasada değildi. Bu yıllarda internet kullanıcıları genellikle MIRC ve benzeri sohbet platformları aracılığıyla online ortamda iletişim sağlıyordu.

Yıllar geçtikçe teknolojide de baş döndürücü gelişmeler yaşandı. Sonuçta chat kavramı da büyük bir değişime uğradı. Artık internette gerçek insanlarla konuşmak her zamankinden daha kolay vaziyette.

Üstelik sadece yazı değil, görsel ve video paylaşımı da oldukça hızlandırıldı. Bunu dışında bir de bu yazının konusu olan chatbot teknolojisi var.

Chatbot türlerini nasıl programlandıklarına bağlı olarak iki büyük gruba ayırabiliriz: önceden hazırlanmış komutlara göre çalışanlar (basit chatbot) ve eğitilmiş olanlar (akıllı veya gelişmiş chatbot).

1. Basit Chatbot

Basit sohbetlerde chatbot önceden yazılmış anahtar kelimelere göre çalışır. Bu verili komutların her biri, düzenli ifadeler veya diğer dize analizi formları kullanılarak geliştirici tarafından ayrı ayrı yazılmalıdır.

Kullanıcı tek bir anahtar kelime kullanmadan bir soru sormuşsa, robot bunu anlayamaz ve kural olarak “üzgünüm, anlamadım” gibi mesajlarla yanıt verir.

2. Yapay Zekayla Güçlendirilmiş Akıllı Chatbot

Akıllı chatbot, kullanıcılarla iletişim kurduklarında yapay zekaya güvenir. Önceden hazırlanmış cevaplar yerine, robot konuyla ilgili tatmin edici cevaplar verir. Ayrıca, kullanıcılar tarafından söylenen tüm kelimeler daha sonraki işlemler için kaydedilir.

Bununla birlikte, ABD merkezli Forrester kurumu tarafından yayımlanan rapor, yapay zekanın bir sihir olmadığını ve henüz kullanıcılar için muhteşem deneyimler üretmeye hazır olmadığına işaret ediyor. Aksine, çok büyük bir çalışma gerekiyor:

“Sohbet geliştiricileri ve tasarımcılarının sohbetleri yumuşak düzeltmeler ile yönlendirmeleri gerekiyor. Bu tasarımcıların ayrıca, süreç boyunca alt-temel deneyimlere ayak uydurmak için müşterileri teşvik etmesi hatta zorlaması gerekiyor.  Çünkü öğrenme gerçekten yavaştır.”

Chatbottle, Botlist ve Thereisabotforthat gibi botlar için çeşitli arama motorları vardır: örneğin, geliştiricilerin kullanıcıları yeni konuşma botlarının başlatılması konusunda bilgilendirmesine yardımcı olur.

Bu siteler aynı zamanda çeşitli parametrelere göre bot sıralaması da sunar: oy sayısı, kullanıcı istatistikleri, platformlar, kategoriler (seyahat, verimlilik, sosyal etkileşim, e-ticaret, eğlence, haberler vb.) Facebook Messenger, Slack, Skype ve Kik de 3.500 den fazla bot içeriyorlar.

Chatbot arama motorları aracılığıyla, her kategoride örneğin ilginç bir uygulama bulabilirsiniz. Facebook Messenger için en iyi chatbot Panço uygulamasıdır. Size şakalar veya komik memlerle kişisel hava durumu tahminleri gönderir ve böylece ruhsuz bir hava raporlama servisinden çok bir “meteorolog arkadaş” gibi görünür.

Chatbot Kullanım Alanları

Bizimle metin mesajları aracılığıyla iletişim kuran, web sitelerine, uygulamalara veya anlık mesajlaşma programlarına entegre olan sanal bir yoldaş olan ve girişimcilerin müşterilere daha yakın olmalarına yardımcı olan bir asistandır. Böyle bir bot, kullanıcılarla otomatik bir iletişim sistemidir.

Bir işletme neden sohbetlere ihtiyaç duyar? Bunun rutin görevlerden kurtulmak ve kullanıcılardan gelen birden fazla isteğin aynı anda işlenmesi gibi nedenleri vardır. Ayrıca, kullanıcıların mesajlarına hızlı cevap vermek, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin kazanılmasında da rol oynuyor.

Tüketiciler ayrıca sohbetlerden yararlanır ve bu teknolojiye giderek daha fazla ilgi duymaya başlarlar. Uluslararası İnternet Bilimi Konferansı’nda Kasım 2017’de sunulan bir araştırma, insanların neden sohbetlerle etkileşime girmeyi seçtiklerini açıkladı. Bu araştırmaya göre, insanları sohbet kullanmak için motive eden temel faktörler şunlardır:

• Üretkenlik: Sohbet botları, bilgiye hızlı ve verimli bir şekilde yardım veya erişim sağlar.
• Eğlence: Chatbotlar insanları komik ipuçları vererek eğlendirir, ayrıca kullanıcılar yapacak bir şeyleri olmadığında zaman geçirmeye yardım ederler.
• Sosyal ve ilişkisel faktörler: Chatbotlar dönüşümleri körükler ve sosyal deneyimleri geliştirir. Botlarla sohbet etmek aynı zamanda yalnızlığı önlemeye yardımcı olur, yargılanmadan konuşma şansı verir ve konuşma becerilerini geliştirir.
• Sohbet robotlarının yeniliği merak uyandırıyor. İnsanlar yeteneklerini keşfetmek ve yeni bir şeyler denemek ister.

Hem yeni başlayanlar hem de anlayışlı şirketler artık günlük operasyonlarına etkileşimli acenteler, müşterilerle iletişim ve satış süreçleri dahil ediyorlar. Sohbet botları ile şu kazanımları elde edebilirsiniz:

• Müşteri servisini iyileştirin. Müşterilerinin istemesini isteyenler için en iyi seçenek:
• Operatörün cevabını bekleyin. “Hatta kalın, çağrınız bizim için çok önemli” her zaman sinir bozucu değil mi?
• SSS’de bir cevap arayın. Kural olarak, kullanıcıların talimatlarla düzinelerce sayfayı kaydırma için zamanları yoktur.
• Alışveriş sürecini kolaylaştırın. Sadece chatbot’a istediğinizi yazmanız yeterlidir ve bot bilgileri satış departmanına gönderir. Birkaç defa tekrar etmenize gerek yok. Ayrıca, chatbot tercihlerinizi hatırlar ve geri döndüğünüzde bu bilgiyi kullanır.
• İletişimi kişiselleştirin. Bir chatbot, uzun bir bilgi listesi görüntülemek yerine ziyaretçilerin belirli sorularını yanıtlar. Bir müşteri ne kadar dikkat çekiyorsa, bir şey satın alma isteği de o kadar fazla olur.
• Yanıt oranını iyileştirin. Facebook işletme sayfalarından gönderilen soruların yaklaşık% 90’ı cevapsız kalıyor. Chatbot, mesajların % 100’üne yanıt verir ve daha fazla ziyaretçiyi alıcıya dönüştürür.

Kaynaklar

Forrester , The State Of Chatbots: Pilot Chatbots As Part Of Your App+ Mobile Strategy, https://www.forrester.com/report/The+State+Of+Chatbots/-/E-RES136207

Petter Bae Brandtzaeg & Asbjørn Følstad , Why people use chatbots, https://www.researchgate.net/publication/318776998_Why_people_use_chatbots